ممکن است تاکنون با افرادی برخورد داشته باشید که از نظر تجربه و بار عملی، بسیار برجسته هستند، ولی هنگامی که می‌خواهند با دیگران مذاکره کنند، عملکرد ضعیفی از خود نشان می‌دهند. این نشان‌دهنده آن است که داشتن مهارت و دانش به‌تنهایی کافی نیست و اگر فرد توانایی لازم برای ارائه ایده‌ها و تجارب خود را نداشته باشند، به نتیجه مناسب نمی‌رسند. در دنیای امروزی و زندگی مدرن، فن بیان به‌عنوان یک امتیاز ویژه عمل می‌کند و شانس دستیابی به موقعیت شغلی مناسب و در نهایت زندگی باکیفیت را افزایش می‌دهد. فن بیان در هر حوزه‌ای تأثیرات چشمگیری دارد و می‌تواند تغییرات بزرگی در روابط (اعم از شغلی و خانوادگی و…) ایجاد کند. فن بیان فروشندگی یکی از شاخه‌های تخصصی فن بیان است که در دنیای امروزی، اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است.
مفهوم و اهمیت فن بیان فروشندگی
فن بیان به معنای تکنیک‌هایی است که می‌توان به کمک آن پیام را به‌صورت مؤثر با استفاده از اجزای ارتباطی (گفتار و رفتار) به مخاطب ارسال کرد. فن بیان به ما این امکان را می‌دهد که اطلاعات را به‌صورت شفاهی و به‌گونه‌ای که برای مخاطب قابل‌درک باشد، منتقل کنیم. صحبت‌کردن نوعی تعامل برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات است. به همین جهت ارتقای این مهارت اهمیت شایانی. لازم به ذکر است که این مهارت تنها شامل استفاده از کلمات و جملات مناسب نیست، بلکه زبان بدن نیز نقش مهمی در آن ایفا می‌کند. نکته مهمی که در این باره وجود دارد، این است که فن بیان فروشندگی با چرب‌زبانی و تملق فرق دارد. در واقع فن بیان یعنی شما بتوانید مهم‌ترین ویژگی‌های محصول را به نحوی برای مخاطب شرح دهید که تبدیل به یک مشتری وفادار شود.
اهمیت فن بیان در فروشندگی آنجایی مشخص می‌شود عدم توانایی شما در پیش‌بردن مذاکره، می‌تواند باعث نارضایتی و عصبانی شدن مشتری شود. حتی در برخی مواقع ممکن است باعث کاهش تعداد مشتریان و در نهایت رکود کسب‌وکار شما شود. ازآنجایی‌که مشتری برای خرید محصول شما زمان گذاشته است، نداشتن فن بیان مناسب می‌تواند باعث معطلی بیش از حد و بی‌احترامی به او شود. بنابراین افرادی که فن بیان فروشندگی خوبی دارند، می‌توانند به‌راحتی محصول خود را معرفی کنند، با مشتری ارتباط برقرار کنند و در نهایت محصول را به فروش برسانند.
اصول فن بیان فروشندگی و رفتار با مشتری
با دانستن اصول فن بیان و مذاکره با مشتری، می‌توانید توانایی فن بیان فروشندگی را در خود افزایش دهید و توانمندی شغلی خود را بهبود ببخشید. رعایت این اصول بسیار ساده است و می‌توان با چند تمرین، به سطح مناسبی از برقراری ارتباط مناسب با مشتری دست یافت. در ادامه به بیان مهم‌ترین اصول فن بیان می‌پردازیم:
1. خود را معرفی کنید
برخورد اولیه با مشتری بسیار اهمیت دارد؛ زیرا مشتری بر اساس آن شما را می‌سنجد. باید تلاش کنید که در برخورد اول به‌درستی خود را معرفی کنید و توجه و اعتماد مخاطب خود را جلب کنید. البته دقت نمایید که طبق اصول فن بیان فروشندگی، اینکه شما چندساله هستید مهم نیست؛ بلکه تجربه شما در زمینه فروش محصولات و شناخت کیفیت آنها است که اهمیت دارد.
2. اعتمادبه‌نفس داشته باشید
مشتریان معمولاً جذب افرادی می‌شوند که اعتمادبه‌نفس بالایی دارند و از خود و کلامشان مطمئن هستند. پس باید تلاش کنید که این حس را به مخاطب خود منتقل کنید. چنانچه با شک و تردید و بدون اعتمادبه‌نفس در مورد محصولات خود صحبت کنید، مشتری را نیز دچار شک می‌کنید و احتمال خرید را کاهش می‌دهید.
3. ارتباط چشمی؛ مهم‌ترین نکته در فن بیان فروشندگی
یکی از مواردی که بسیار بر روی نفوذ کلام بر مخاطب اثر می‌گذارد، ارتباط چشمی است. مهم است که به هنگام گوش‌دادن و صحبت‌کردن، با مشتری خود ارتباط چشمی داشته باشید. حتی اگر آدم خجالتی هستید و یا در حین صحبت دچار استرس می‌شوید، بهتر است از قبل تمرین‌های لازم در این زمینه را داشته باشید تا بتوانید ارتباط چشمی مؤثر با مشتری برقرار کنید.
4. خوب گوش دهید!
بهتر است ابتدا به سخنان فرد مقابل خود خوب گوش دهید و تمرکز کنید؛ پس از آن بر روی پاسخی که قرار است دهید متمرکز شوید. یک فروشنده خوب، فردی است که اجازه می‌دهد مخاطب حرف خود را کامل کند و نیاز و همچنین شرایط خود را بیان کند. پس از آن باید محصولات و توضیحاتی کامل به مخاطب ارائه کنید. دقت داشته باشید که صداقت یکی از اصول مهم در ارتباط با مشتری است. اگر احساس می‌کنید محصولات شما نمی‌توانند به طور کامل نیاز مشتری را برطرف کنند، به او اعلام کنید. با این کار مشتری جذب صداقت شما شده و به حرف‌های شما اعتماد می‌کند. در این حالت احتمال خرید مشتری افزایش پیدا می‌کند. چنانچه تلاش کنید محصولی را که با نیاز مشتری مطابقت ندارد به او معرفی کنید، باید برای همیشه با مشتری خود نیز خداحافظی کنید! صداقت یکی از اصول مهم فن بیان فروشندگی است که به‌هیچ‌عنوان نباید آن را زیر پا بگذارید.
5. ساده صحبت کنید
مردم از صحبت‌کردن با کسی که حرف‌های ساده‌ای می‌زند، لذت می‌برند. به ساده‌ترین شکلی که می‌توانید صحبت کنید. دایره لغات خود را وسیع نگه‌دارید و از کلمات پیچیده و دشوار که درک آن برای همگان دشوار است، خودداری کنید. تمام تلاش خود را بر این بگذارید که مخاطب به طور کامل متوجه کارایی محصولات و تأثیرات آن شود. ممکن است اطلاعات تخصصی که شما در حوزه کاری خود دارید، چندان مناسب ارائه به مخاطب نباشد. بهتر است تمام اطلاعات تخصصی را به زبانی ساده برای مخاطب بازگو کنید.
6. مخاطب خود را بشناسید
یکی از مهم‌ترین اصول فن بیان فروشندگی، برای پیشبرد صحیح و مؤثر یک مذاکره آن است که شما با نیازها، سلایق، سن، شغل، باورها، شخصیت و احساسات مخاطب خود به‌خوبی آشنا باشید. این موضوع به افزایش تأثیرگذاری سخنان شما کمک می‌کند.
7. مؤدبانه صحبت کنید
یکی از سؤالات مهمی که در مورد فن بیان فروشندگی وجود دارد ای است که در برخورد با مشتری چگونه مؤدبانه حرف بزنیم تا ضمن رعایت احترام، بیشترین فروش را داشته باشیم؟ برای پاسخ به این سؤال باید با مباحث مختلفی که طب مکالمه با مشتری مطرح می‌شود، آشنا شوید؛ اما باید گفت داشتن لحن مناسب، استفاده از کلمات مناسب و حفظ آرامش مهم‌ترین نکات در صحبت مؤدبانه است. همچنین بهتر است از کلماتی مانند نمی‌توانم، نمی‌دانم، نمی‌شود و … که دارای بار منفی هستند استفاده نکنید.
در طول صحبت‌های خود با مشتری نام او را بپرسید و او را خطاب قرار دهید. البته سعی کنید در انجام این کار زیاده‌روی نکنید تا مشتری احساس معذب بودن نداشته باشد. همچنین باید با هر مشتری متناسب با لحن او صحبت کنید. برای مثال اگر مشتری با لحن رسمی با شما صحبت می‌کند، از پاسخگویی با لحن صمیمی بپرهیزید. اگر مشتری عصبانی است، آرامش خود را از دست ندهید، با لحن جدی با او صحبت کنید و هرگز از ادبیات نامتعارف استفاده نکنید. اگر مشتری با شما شوخی می‌کند، با لحنی مؤدبانه به آنها پاسخ دهید.
چند تمرین طلایی فن بیان فروشندگی
برخی بر این باورند که نفوذ کلام و صحبت‌کردن شیوا یک استعداد طبیعی است؛ اما می‌توان با استفاده از تمرینات عملی فن بیان این مهارت را ارتقا بخشید. تمرینات متنوعی برای ارتقای سطح فن بیان وجود دارد که برخی از مهم‌ترین و مؤثرترین آنها در فن بیان فروشندگی به شرح زیر است:
1. صحبت‌کردن درباره یک تصویر
آسان‌ترین تمرین فن بیان فروشندگی، صحبت‌کردن درباره یک تصویر است. در این تمرین شما فرصت دارید تا 30 ثانیه به تصویر نگاه کنید و پس از آن به مدت 3 دقیقه بدون توقف پیرامون آن صحبت کنید. شما می‌توانید از تصاویر با موضوعات مختلف استفاده کنید و مهم آن است که بتوانید در آن 3 دقیقه با جزئیات و حس‌های مختلف درباره آن صحبت کنید. این تمرین به شما کمک می‌کند تا بتوانید به بهترین شکل محصولات خود را به مشتری معرفی کرده و از مناسب‌ترین توصیف‌ها استفاده کنید.
2. افزایش تمرکز با کش
یکی از متداول‌ترین تمرینات در خصوص افزایش تمرکز در فن بیان، استفاده از کش است. بسیاری از افراد برای یافتن ارتباط بین جمله‌ها در حین صحبت‌کردن از کلماتی مثل «عهههه» یا «اوووم» استفاده می‌کنند. این کلمات باعث می‌شود تا شما برای جایگاه شغلی به‌ویژه فروشندگی مناسب به نظر نرسید؛ چراکه نشان‌دهنده عدم تسلط شما روی کاری است که انجام می‌دهید. برای حذف این کلمات، شما یک کش دور مچ دستتان می‌اندازید و جلوی آینه یا دوربین موبایل شروع به صحبت‌کردن درباره یک موضوع می‌کنید. اگر از هر یک از کلمات گفته شده استفاده کردید، کش را بکشید و رها کنید. این کار باعث می‌شود که هرگاه از این کلمات استفاده کردید، درد حاصل از برخورد کش به دستتان را تحمل کنید. به‌این‌ترتیب هرچه جلوتر می‌روید، کمتر از این کلمات استفاده می‌کنید.
3. شرکت در دوره جامع فن بیان
باوجودآنکه می‌توان با انجام تمریناتی فن بیان فروشندگی را بهبود بخشید، اما با شرکت در دوره جامع فن بیان و استفاده از تجربه افراد متخصص در این زمینه می‌توان سریع‌تر و اصولی‌تر این استعداد را تقویت کرد و زودتر به نتیجه رسید.